دوره مهارت های ارتباطی یا رفتار حرفه ای با همکاری شرکت مشاوره رادمان در شرکت بریتیش امریکن توباکو پارس در شهرک صنعتی اشتهارد برای سرپرستان برگزار گردید.

با توجه به حساسیت این سازمان چندملیتی و سطح استانداردهای بالای آموزشی، این دوره پس از جلسات نیاز سنجی طراحی و اجرا شد. 

در این دوره سرپرستان با مهارت های ارتباطی آشنا شده و با تمرین، بازی و بحث های گروهی به چالش های کاری پرداختند. سرپرستان که با تخصص و مهارت به موقعیت سرپرستی دست یافته بودند، اکنون برای مدیریت منابع انسانی به مهارت های مدیریت نیاز داشتند.

ابتدا با توافق بر مفهوم «ارتباط موثر» به عناصر سازنده یک ارتباط موثر پرداختیم. گاهی ارتباط موثر با ذهنیات ما تعریف می شود که در اصول معنایی ندارد. چیزی که اتفاقا در این دوره خیلی روی آن تاکید داشتیم شناخت ذهنیات و خطاهای شناختی بود که باعث سوء تفاهم شده و ارتباط را مختل می کند. 

در تمام طول دوره این مفاهیم با بازی و تمرین به صورت ملموس برای افراد بیان شد تا به درک مشترکی دست یابند.

در درک ارتباط موثر با تاکید بر « اطمینان از ارسال و دریافت دقیق پیام» به موضوعات گوش شنوا و بیان موثر پرداخته شد. گوش شنوا یا گوش دادن فعالانه مهم ترین ابزار روابط انسانی به خصوص در سطوح مدیریتی است. چرا که مدیران با شنیدن موثر می توانند نیازهای کارکنان و سازمان را به درستی درک کرده و فصل مشترک آنها را بیابند و بهترین تصمیم های مدیریتی را اتخاذ نمایند. کار مدیران میانی بسیار دشوار است چون هم مجری سیاست های سازمان هستند و باید کارکنان و تیم خود را ازنظر عملکردی و انگیزشی در بالاترین سطح پیش ببرند. 

بیایید به مدیری فکر کنید که خودش هم با سیاست های سازمان در مورد یک پروژه چندان موافق نیست. از طرفی باید این طرح را در تیم خود اجرا گند. کار دشواری است نه؟

مهم ترین مسئله ایجاد ارتباط موثر برای درک استراتژی سازمان است تا چرایی و نحوه اجرای آن را به خوبی درک کند. درین بین بازی هایی طراحی شد تا شرکت کنندگان به اهمیت درک نیاز و خواست سازمان پی ببرند چون در موارد بسیاری افراد اعلام رضایت کرده و ابراز می کنند که موضوع را فهمیده اند. اما وقتی پروژه اجرا می شود، نتیجه خلاف انتظار مدیر ارشد یا سازمان است. 

درین بین خطاهای شناختی و موانع ارتباطی باید به دقت شناخته شوند تا پیام طرف مقابل به درستی دریافت شود. مثلا سرپرست با پیش فرض های خود پروژه را دریافت می کند. او نیز پروزه را به تیم خود منتقل می کند. آنها نیز با پیش فرض خود به عملی کردن پروژه می پردازند. اما خروجی شاید حتی همان چیزی باشد که از او خواسته شده اما نه تنها مشکلی حل نکرده بلکه مشکلاتی را نیز اضافه کرده است.

اینکه فرد بگوید من متوجه شدم کافی نیست چون ممکن است با پیش فرض های خود موضوع را کاملا برخلاف انتظار شما درک کرده باشد. لذا در گوش دادن فعالانه، باید مطمئن شوید که پیام را درست دریافت کرده اید و خروجی مورد انتظار را با پیام دهنده چک کنید. 

بیان موثر نیز رکن اصلی ارتباطات است و در صورت هرگونه خطا، می تواند رابطه افراد را مختل نماید. رفع مسئولیت با اظهار یک مطلب یکی از خطاهای رایج در مدیریت منابع انسانی است. شما موضع را تشریح می کنید اما نمی دانید شنونده، با چه پیش فرض هایی پیام شما را تفسیر می کند. بیان موثر الزاماتی دارد و یکی از آنها اینست که بدانید با چه لحن، ادبیات و روشی موضع را بیان کنید تا مخاطب شما توجه کند و دقیقا با شماا همراه شود. 

در پایان نیز مفهوم و تکنیک های بازخورد دادن و بازخوردگرفتن، به عنوان ابزاری جهت اطمینان از درک درست پیام مخاطب، درک دقیق پیام توسط مخاطب در راستای بهبود ارتباطات و عملکرد ارائه گردید. چرا که در حین ارائه پیام، به دلیل موانع ارتباطی اعم از گرسنگی وخستگی تا پیش فرض های ذهنی، روی تفسیر پیام تاثیر می گذارند. اینجا یاد می گیریم که بازخورد صرفا انتقاد نیست. بلکه یک روش هدفمند، علمی و هنرظریف است تا ذهنیات و برداشت های خود را چک کنید و به یک توافق برای بهبود عملکرد دست یابید.

این دوره که برای آماده سازی سرپرستان حهت ارتباط موثر با کارکنان برگزار شد تا جلسه بعد تمرین های عملی برای کلاس آماده کردند تا میزان اثربخشی و مهارت شرکت کنندگان مورد بررسی قرار گیرد. آنها با ارائه نمونه تمرین های خود نشان دادند که چگونه با بازخورد موثر، مانع بروز مشکلات متعدد شده اند.

برای مثال یکی از شرکت کنندگان چنین مطرح کرد:

یکی از بچه های تیم لیبل ها را اشتباه زده بود. برخلاف همیشه که همانجا شاکی می شدم تا بقیه هم متوجه تاثیر اشتباهاتشان روی سازمان شوند و عواقب اشتباه را بدانند، او را  به اتاق دعوت کردم. به جای سرزنش و نصیحت،  از او پرسیدم دقیقا چه اتفاقی افتاده است ؟ بدون راهکار دادن از او خواستم راهکار بدهد و درپایان باهم توافق کردیم که در چنین مواردی چگونه عمل کنیم تا این مشکل تکرار نشود. همچنین این روش جدید را با دیگران به اشتراک بگذارد و هفته بعد باهم چک کنیم تا مطمئن شویم این راهکار کمک کننده بوده است. 

در ادامه برای توانمندسازی سرپرستان در مدیریت منابع انسانی به صورت علمی و عملی دوره اصول سرپرستان یا مهارت های مدیریتی کارکنان و خودرهبری برگزار گردید.

سرفصل ها:

– ارتباط موثر

-گوش شنوا

-موانع گوش شنوا؛ 

– خطاهای شناختی

-فرمول گوش شنواRASA

-اصول بیان موثر

-تکنیک های بازخورد دادن

-فرایند بازخورد گرفتن